O Brasileiro e suas Conversas sobre Crédito Financeiro

Em busca do crédito e educação financeira.
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Estudo da Orbit analisou 3.796 comentários, no Facebook, Instagram e Youtube, feitos por brasileiros que buscam ajuda para conseguir linhas de crédito. Usuários compartilham seus problemas financeiros e apostam suas esperanças em criadores de conteúdo para ajudá-los a organizar o seu dinheiro e, assim, conseguir um bom limite no cartão ‍

• Muita gente quer saber mais sobre empréstimos e como ampliar limites‍

46% das pessoas que falam sobre crédito nas redes demonstram interesse em empréstimos e limites. Entretanto, 10% do público se diz endividado.

•  Os usuários têm muitas dúvidas e não entendem muito bem sobre produtos bancários

55% dos comentários mostram dúvidas não apenas sobre educação financeira, mas sobre como funcionam as políticas bancárias, as regras dos seus produtos e as formas de aproveitar os benefícios.

• Pessoas que buscam por crédito estão procurando conhecimento nas redes sociais através de canais de criadores de conteúdo

Usuários seguem as dicas dos influenciadores digitais e, após obterem resultados, compartilham agradecimentos e felicitações dentro da comunidade. 

• Os criadores de conteúdo ensinam e direcionam as conversas através da admiração e conexão que estabelecem com as suas comunidades

Os criadores de conteúdo são respeitados pela comunidade pois "falam a sua língua", geram conteúdos com base nas dúvidas e pedidos dos usuários, e ajudam as pessoas a adquirir dignidade financeira. Esses perfis podem auxiliar as instituições bancárias a guiar os seus clientes e criar conexão genuína através do respeito conquistado pelos criadores de conteúdo.

• Influenciadores podem utilizar a sua autoridade e conexão para ajudar marcas a comunicar mudanças, políticas e novidades

Além de educar e tirar as dúvidas dos brasileiros sobre educação financeira, os criadores são autoridade em assuntos financeiros.
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Gráfico 1: Clusters de opiniões sobre educação e crédito financeiros

46% de todo o estudo representa pessoas interessadas em empréstimos e limites de crédito. Entretanto, 10% dos comentários declaram que estão endividadas.

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Resumindo bem (Zoom-in)

A partir das opiniões emitidas sobre o assunto, foi possível identificar que a educação financeira é um tópico relevante e bastante desconhecido pelo brasileiro, que tem buscado ajuda nos conteúdos de influenciadores para compreender e melhorar a sua gestão do dinheiro. Os consumidores também compartilham suas condições financeiras, motivações e opiniões sobre os principais produtos de crédito. ‍

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Principais descobertas

‍Os comentários permitiram ver o que o brasileiro fala sobre conseguir limites e linhas de crédito, e sobre os principais produtos bancários: empréstimos, cartões de crédito, financiamento, serviços e benefícios, e até mesmo comentários mais gerais sobre o banco. As opiniões foram separadas em dois blocos: 

1. O brasileiro e a educação financeira

2. Produtos e serviços bancários

O brasileiro e a educação financeira

Gráfico 2: Clusters de comentários sobre condições e motivações

O brasileiro compartilha as suas condições e motivações em busca de soluções para obter crédito. Comentários sobre a educação financeira, vídeos e dicas dos influenciadores estão muito presentes, indicando que a demanda por informações é grande entre as pessoas que estão buscando crédito. 

✦ Condições financeiras: usuários em busca de crédito geralmente têm limite e score baixos e buscam por conteúdo para aumentá-los. 

✦ Educação financeira: O público busca informação principalmente em vídeos, e utiliza os canais dos influenciadores como fóruns para compartilhar as suas dificuldades; segue as dicas dos influenciadores e comenta quais foram os seus resultados. Além dos influenciadores, será que as marcas podem ajudá-los?

✦ Dívidas: Negativados e endividados estão com dúvidas sobre como proceder e quitar suas pendências. Para aqueles que já quitaram seus débitos, resta perguntar como "limpar o nome". As dúvidas somam 30,1% da categoria.  

✦ Motivação: Comprar um imóvel ou veículo é a motivação mais incidente, mas pagar dívidas e contas também são necessidades que aparecem em destaque.

Gráfico 3: Clusters sobre produtos e serviços bancários

Os consumidores têm visões específicas sobre cada um dos produtos bancários, citando principalmente empréstimos e cartões de crédito

✦ Empréstimos: Quem busca empréstimos geralmente está com dificuldades financeiras. Por ser um público de baixa renda e pouca educação financeira, geralmente não sabem o que precisam fazer para conseguir um empréstimo, e têm poucas possibilidades de obtê-lo.

✦ Cartão de crédito: O público está sempre em busca de aumentar o limite do cartão e entender as formas mais vantajosas de utilizá-lo. Para isso, busca conteúdo de influenciadores digitais. Se não consegue limite, reclama com veemência nas redes sociais e cria resistência à instituição.

✦ Serviços e benefícios: Já se sabe que o público está sempre em busca dos melhores benefícios e a discussão nas redes gira em torno de entender as melhores estratégias para utilizá-los, além de debater qual dos programas é o mais vantajoso: pontos, milhas ou cashback?

✦ Financiamento e consórcio: O debate entre financiamento e consórcio gerou controvérsias nas redes sociais, sobretudo, quando alguns influenciadores julgaram o consórcio como uma péssima opção. Parte do público reagiu defendendo o formato de pagamento, pois é a opção que atende uma determinada classe social. 

O consórcio parece ser a opção mais buscada por quem não consegue juntar dinheiro para dar entrada em um financiamento e está geralmente em busca de comprar um veículo. Já o financiamento, está ligado a veículos, mas também a imóveis, e muitos buscam utilizar programas do governo para conseguir comprar o bem de interesse.

✦ Institucional: O apego emocional gera fidelidade às instituições. Entretanto, os comentários sobre elas são majoritariamente negativos e basicamente relatam a falta de confiança nas instituições bancárias. 

✦ Investimentos: Os investimentos representam o próximo passo do brasileiro que busca por crédito (e consegue alcançá-lo). O desejo de investir existe, mas os usuários, novamente, não sabem como fazer isso da melhor forma. Os influenciadores oferecem conteúdos de educação contínua; para além da conquista do crédito, eles os ajudam a adquirir dignidade financeira e a realizar os seus sonhos.

✦ Conta corrente: A menor categoria do estudo. Os comentários sobre contas são principalmente dúvidas sobre como abrir ou fazer alterações em contas bancárias.

Gráfico 4: Termômetro dos produtos bancários

‍Influenciadores da comunidade

✦ Vídeos com passo a passo e que apontam um caminho a ser trilhado predominam sobre vídeos com "dica simples e mágica". Os conteúdos costumam ter entre 8 e 15 minutos e sempre seguem um "passo a passo", termo destacado na maioria dos conteúdos.

✦ Os influenciadores interagem com o público através dos comentários. Para além da gestão da comunidade, os criadores também aproveitam para fazer escuta ativa dos comentários e criam conteúdos personalizados, que respondem de maneira assertiva às dúvidas e anseios dos brasileiros.‍

✦ Existe uma comunicação contínua entre o influenciador e o público através dos comentários, estabelecendo proximidade e conexão. Ambos vibram juntos as suas conquistas e compartilham frustrações.
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Jornada da busca por crédito

Gráfico 5: Consumidor após receber a negativa do banco

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SO WHAT?

Dicas: Como criar uma conexão com o seu público quando o assunto é educação financeira?

✦ Conteúdos devem ser acessíveis e direcionados. O cliente não quer uma comunicação na qual ele se sinta menosprezado ou pouco contemplado. 

✦ As pessoas querem entender qual produto se encaixa melhor à sua necessidade ou situação financeira, sem que isso faça com que elas se sintam diminuídas.

Quando a melhora financeira acontece, o sentimento de dignidade financeira (ex.: os limites finalmente aumentam) deve ser atribuído à uma conquista mútua com o banco. Hoje essas conquistas são divididas com os criadores de conteúdo.

✦ A comunicação deve ser contínua e duradoura, realmente focando em melhorar a compreensão do público sobre como gerir suas finanças, de maneira que a instituição seja AMIGA e FACILITADORA.

Gráfico 6: Jornada de Crédito

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Conclusões

#1 Usuários estão desamparados e não sabem quais são os passos para alcançar o tão sonhado crédito.

#2 Os usuários têm muitas dúvidas, não entendem muito bem sobre produtos bancários e procuram conhecimento nas redes sociais por meio de canais de criadores de conteúdo.

#3 Os criadores de conteúdo ensinam e direcionam as conversas pro meio da admiração e conexão que estabelecem com as suas comunidades, pois "falam a sua língua" e ajudam as pessoas a adquirir dignidade financeira.

#4 Os conteúdos dos influenciadores seguem formatos de "passo a passo". Mesmo com vídeos longos e assuntos complexos, os usuários estão dispostos a estudar e aprender.

#5 Oferecer uma jornada de crédito para os usuários pode ajudá-los a entender qual a rota para se educarem financeiramente.