A Jornada do Consumidor no Varejo
Estudo da Orbit analisou 2.156 conversas, nas redes sociais X e Bluesky, sobre o comportamento do consumidor no varejo, identificando os fatores que motivam ou bloqueiam as compras nas modalidades online e presencial.
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Praticidade ou Experiência?
O Que Molda a Jornada do Consumidor no Varejo
Estudo da Orbit analisou 2.156 conversas, nas redes sociais X e Bluesky, sobre o comportamento do consumidor no varejo, identificando os fatores que motivam ou bloqueiam as compras nas modalidades online e presencial.
✦ Praticidade impulsiona o digital, mas confiança ainda é um desafio
Compras online são preferidas por sua conveniência e preços competitivos, mas blockers, como medo de golpes e atrasos na entrega, ainda geram dúvidas.
✦ Experiência sensorial fortalece o presencial
A possibilidade de experimentar produtos e o desejo gerado pelas vitrines são fatores-chave para consumidores optarem por lojas físicas, mesmo com desafios como filas e preços altos.
✦ O planejamento lidera no online; o momento de compra é decisivo no presencial
Enquanto a experiência nas compras online é guiada pelo planejamento e comparação de preços, o presencial depende da interação direta durante a compra.
✦ Setores como moda e eletrônicos dominam o online; supermercados e drogarias são destaques no físico
No digital, marketplaces são atrativos por oferecerem variedade e promoções, enquanto o varejo físico é valorizado pelo acesso rápido e imediato aos produtos.
Resumindo bem (Zoom-in)
O varejo está em constante transformação, com consumidores equilibrando a busca por praticidade no digital e a conexão sensorial do físico. Com base em dados e análises, este artigo explora os principais fatores que influenciam as escolhas de compra, tanto online quanto presencial, pontuando oportunidades para marcas se destacarem no mercado.
Panorama geral
Os resultados revelam que o consumidor moderno valoriza tanto a praticidade do digital, impulsionada por preços baixos e cupons, quanto a experiência sensorial do físico, marcada pela possibilidade de experimentar produtos e interagir diretamente com o ambiente da loja.
Qual modalidade mais gera conversas no digital?
Gráfico 1: Volume de experiências
No varejo, as compras online representam a modalidade com o maior número de experiências relatadas.
As compras presenciais aparecem em seguida, com menor representatividade.
Como é a experiência em cada modalidade?
Gráfico 2: Sentimentos por modalidade
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Embora as compras online sejam mais representativas nos relatos e experiências, as compras presenciais apresentam reputação positiva significativamente superior, indicando um processo fluido e com maior satisfação dos consumidores.
Como é a jornada de compra?
A jornada do consumidor no varejo pode ser dividida em três principais etapas:
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As etapas influenciam diretamente na decisão, experiência e satisfação do consumidor.
Cada etapa possui um peso de impacto diferente no processo de compra:
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Como é a jornada de compra em cada modalidade?
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A experiência durante a compra é o fator que mais contribui para uma experiência positiva para as compras presenciais.
O planejamento da compra é o fator que mais contribui para uma experiência positiva para as compras online.
A jornada de compra online
A compra online é impulsionada por preços baixos, descontos e a facilidade de comprar sem sair de casa.
Entretanto, enfrenta desafios relacionados aos prazos de entrega, medo de golpes e problemas no site.
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A jornada de compra presencial
A compra física se destaca pela facilidade de escolha, experiência durante a compra e entrega imediata.
Os fatores negativos estão atrelados principalmente à percepção de preços mais altos. Filas e falta de estoque também geram experiências negativas.
Na modalidade presencial, o pós-venda não é representativo na experiência de compra.
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Os setores que mais despertam interesse dos consumidores
Gráfico 3: Mapa por setores mencionados
(passe o mouse e clique para interagir)
Intenções de compra no varejo
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Os setores que apresentam a maior intenção de compra ilustram a busca por otimização de necessidades.
Shoppings e plataformas online facilitam compras devido à pluralidade de produtos e ofertas.
Para as compras online, plataformas como Shopee e Amazon lideram as intenções de compra. Para além dos Marketplaces, os setores de Moda, Entretenimento e Eletrônicos também se destacam.
Para as compras presenciais, Shoppings e "centros locais" lideram as intenções de compra. Os setores de Supermercados, Drogarias e Moda também se destacam.
Gráfico 4: Setores por modalidade
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Mapa dos desejos
Gráfico 5: Principais desejos de compra
(passe o mouse e clique para interagir)
✦ A compra online é impulsionada pela praticidade e variedade de produtos, com roupas sendo o destaque principal. Além disso, livros, ingressos de shows e jogos esportivos aparecem como grandes motivadores de consumo.
✦ Produtos de beleza, como maquiagem e skincare, também têm alta relevância. O digital atrai consumidores pela conveniência, mas fatores como confiança e experiência de entrega ainda são críticos.
✦ No varejo físico, o destaque fica para roupas, impulsionadas pela possibilidade de experimentação e contato direto. Doces e calçados surgem com forte apelo de compra imediata, seguidos por produtos para cabelo e compras de casa.
✦ A experiência sensorial, como escolher remédios ou consumir itens como sorvete, fortalece a preferência presencial. Esse formato oferece satisfação rápida, mas filas e estoque podem ser desafios.
Conclusão
A jornada de compra no varejo é moldada por dois pilares principais: a praticidade online e a experiência presencial. Para se destacar, marcas devem equilibrar inovação digital com estratégias que valorizem a interação física. Com o consumidor no centro, é possível transformar desafios em oportunidades e criar experiências inesquecíveis.
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Praticidade ou experiência? O equilíbrio entre o físico e o digital.
Ambas as modalidades têm pontos fortes e fracos.
✦ No digital, os consumidores buscam preços baixos, praticidade e descontos, mas enfrentam anseios como prazos de entrega e medo de golpes.
✦ Já no presencial, o destaque está na experiência sensorial, experimentação e satisfação imediata, mas filas e preços mais altos são fatores negativos para os consumidores..
Sobre a metodologia
O estudo foi feito com base na análise de conversas públicas no "X" (antigo Twitter) e Bluesky sobre compras online e presenciais no setor de varejo, entre 09/11/2023 e 09/11/2024. Foi classificada uma amostra aleatória de 95% de nível de confiança e 3% de erro amostral destas conversas, e os resultados foram analisados de acordo com a metodologia Orbit de classificação de padrões e identificação de insights.
Ficha Técnica
Rede social: X e Bluesky
Período: 09/11/2023 a 09/11/2024
Nível de confiança: 95%
Erro amostral: 3%
Query: ((compra OR compro OR comprar OR comprei OR comprando) AND (online OR presencial OR loja OR app OR aplicativo OR site OR aplicativo OR loja OR rua OR shopping OR centro OR e-commerce OR ecommerce OR mercado OR drogaria OR farmácia))
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